Los clientes compran experiencias, no productos, no es lo que dices, es lo que haces.

Como consumidores necesitamos recibir estímulos que sean capaces de motivarnos y sacarnos de la irrelevancia que generan muchas marcas, por eso la experiencia de marca tiene una peso importante en el mundo 2.0. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

 

La ultima década nos lo ha demostrado con casos de éxito, la experiencia os hace elegir iPhone ( o no elegirlo) utilizar google como buscador ( o no hacerlo), incluso es la experiencia la que os hace comprar el pan en la panadería de la esquina o en el Hipermercado,Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los distribuidores están en la texitura de aprovechar una oportunidad gigante y sus beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era, o no hacerlo. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca.

 

La experiencia de compra a pasado de invitar a comprar al cliente: es eficacia en la atención, es una sonrisa, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver... Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos han de ser tenidos en consideración.

 

Así lo han entendido las grandes marcas (algunas al menos) cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias como algo gratificante y digno de repetirse. Por el contrario, difícilmente recordamos como algo grato una visita a la Agencia Tributaria, a un centro de Salud publico o el mismo hecho de votar en este año tan electoral.

Aquellos que han conectado con los sentidos son aquellos que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

 
Existen en el mercado empresas dedicadas a la "experiencia del cliente" que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

 
No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el retorno de la inversión..

Un cliente es el más importante, bien sea visitante de tu espacio comercial, cultural, o de ocio, se trate de tu espacio web, red social o incluso si eres tú quien le visita. El cliente no depende de nosotros, salvo que seas una compañía de electricidad, gas, teléfono o seguros y banca que tienen por ley al cliente aseguradoEl cliente es el propósito de la existencia de tu comercio o negocio. El es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.

 

 

Si analizas tu memoria no es equitativa. Igual que premia, castiga, igual que reconoce, olvida. ¿Qué mas da tener el restaurante más cool si el menú no te impresiona? ¿Por qué vuelves a ese garito que hace las mejores bravas de la ciudad?

Como clientes 2.0 sabemos lo que no queremos antes de saber lo que queremos. En promedio, un cliente fiel tiene un valor de 10 veces lo que gasta en su primera compra.

La revolución del comercio electrónico y el auge de las nuevas tecnologías digitales están transformando radicalmente las expectativas del consumidor y el cambio de la función de las tiendas hacia experiencias más útiles, sensoriales y entretenidas.

¿Por qué no compramos en el barrio?El concepto de shopping experience no sólo afecta al sistema comercial “tradicional”, el que cuenta con un espacio físico al que acude el consumidor. ¿Qué abarca hoy este concepto? Desde Centros Comerciales, a tiendas del centro de la ciudad, desde aeropuertos a estaciones de tren, desde museos a galerías, desde cafeterías a restaurantes y bares de moda, desde el supermercado al mercado tradicional. Todo afecta a nuestra experiencia y viceversa.

Pero olvidar que el espacio físico, las relaciones personales y el trato humano, siguen siendo fundamentales, sería un error de proporciones desastrosas.

 
En 2020, según un informe de McKinsey de 2014, más del 80 por ciento de las ventas minoristas aún ocurrirá dentro de las cuatro paredes de una tienda.

 
Simultáneamente surgen nuevos canales, la experiencia del usuario evoluciona a la multicanalidad y onmicanalidad. Internet; que se convertirá en un par de décadas en el canal por excelencia para las relaciones comerciales está asimilando rápidamente este concepto. El cliente se siente cada vez más cómodo realizando una compra. Le atrae no sólo el precio, la rapidez, la amplia oferta…Disfruta también con el espectáculo visual que le ofrece la página web a la que se dirige, se siente cada vez más satisfecho con el nivel de información que recibe en el proceso y, además, las posibilidades de interacción y de intercambio de experiencias con otros compradores son cada vez mayores.

 
El consumismo es parte esencial de la Era Digital, pero el cliente comprador o consumidor quiere que lo hagan sentir especial. El desafío está servido, ¿quiénes se atreven a conectar auténtica y honestamente con las emociones del cliente?

Ofrecer una excelente atención al cliente, buscar el 100% de su satisfacción, interactuar de manera coherente con los valores y principios de la marca deben ser pilares esenciales. Se trata de repensar la experiencia dentro del espacio, de convertir en sentimientos positivos lo que hasta ahora era rutinario. De regalar al cliente esos pequeños momentos de felicidad.