SLAs - Declaracion de intenciones en un contrato de Servicio

Cuando firmamos un contrato de mantenimiento, el acuerdo de nivel de servicio (SLA) es la clave de ese contrato.  Especifica qué sucederá, cuándo y por quién. También explica cómo sucederá, y esa es la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente.

Estimados lectores es común que nos encontremos contratos demasiado ambiguos o simplemente con beneficios solo para la parte contratante, por eso es importante leer el contrato de servicio y mantenimiento teniendo claros los puntos del acuerdo. Pero también es importante profundizar en los aspectos del servicio. A continuación vamos a ver los SLA comunes que debemos de esperar ver en un contrato de servicio de soporte y servicio (MPS) y su significado.


Tiempo de respuesta

Aplicando el sentido común y el condicionante geográfico, es común en el mundo del servicio de impresión ver un tiempo de respuesta de seis horas. Obviamente  por el simple hecho matemático, si hace una llamada de intervención a una copiadora a las 12:00 pm. y su servicio llama a las 16:00h para recopilar información sobre el problema...¿Esto es correcto dentro del acuerdo de nivel de servicio acordado?  La respuesta en definitiva... "Tal vez".  Lo sé, lo sé. Esto no es realmente una respuesta, pero es la realidad. Dejadme explicar.


La pregunta seria: "¿cumple esto con el acuerdo de nivel de servicio acordado?" pues depende de si el tiempo de respuesta es por teléfono o presencial. Hay ventajas y desventajas tanto para la respuesta telefónica como para la ubicación. Es común que el SAT llame para saber cuál es el problema, poder identificarlo y enviar el representante correcto con las piezas y herramientas correctas, lo que significa que es más probable que su copiadora se arregle en la primera visita. El tiempo de respuesta presencial en ubicación recibe una visita en la oficina rápidamente, pero a menudo genera una segunda visita con los repuestos y el personal adecuado, no siempre, pero ocurre cada vez mas. Afortunadamente, hoy en día los equipos mas modernos disponen de sistemas de diagnostico remoto que permiten omitir este paso.

Llamadas de servicio

Mas bien deberíamos de indicar "horario". Entre las muchas palabras de un contrato de reparación de impresoras, debe haber una sección llamada "Llamadas de servicio" o algo por el estilo. Si prestamos atención a esta sección lo mas que suele indicar ( si indica algo) es una coletilla "dentro del horario de trabajo de la empresa" ¿de que empresa? ¿de la tuya o de la mía?. En el mejor de los casos mostrará las horas típicas de 8:00 am a 6:00 pm, de lunes a viernes, excepto los días festivos. ¿Tienes horas de fin de semana?  ¿y turnos?
 

Preguntar si nuestro proveedor  ofrece esos horarios comerciales no estándar o si tener un técnico de guardia tiene mayor coste es importante. Si no puedes tener servicio de fin de semana o fuera del horario de atención, entonces la llamada de servicio a las 2:00 p.m. del viernes puede que ni siquiera sea devuelta hasta las 10:00 a.m. del lunes, dejando a sus trabajadores del fin de semana y de la noche sin una impresora.


Las obligaciones

Como no puede ser de otra manera, en algún lugar remoto de los términos y condiciones del contrato de servicio se encuentra la seccion de obligaciones. Todos tenemos algo que hacer. En la letra pequeña que cubre las obligaciones del servicio tecnico, normalmente hay una lista de las cosas que cubren y las que no. Aquí esta el verdadero negocio, lo que todos hemos esperado para leer.

En su mayor parte, "lo que no cubrimos" es mucho más grande que "lo que cubrimos" o al menos es ambiguo y susceptible de interpretación. Así es como funciona. Toma nota de ambas secciones, hazte dos columnas en una hoja de cálculo y asegúrate de poder vivir con ella. En su mayor parte, estos son simples.

Puedes leer un montón de "soporte y servicio de su impresora" en la sección de obligaciones, pero en la parte de exclusiones mas te vale hacer un "acto de fe " lo que sea que eso signifique, pero que suele ser un cajón de sastre para evasivas.

Hay un texto importante en estas secciones que realmente debes saber.  Aquí es donde te das cuenta demasiado tarde de que si mueve una copiadora por su cuenta sin avisar al servicio técnico, pueden cancelar su cobertura. Así que asegúrate de entender completamente todos estos puntos. Sé que lo he dicho mucho, pero aprende, de verdad. Una vez que firmas el SLA, es un documento legal. Así que, una vez más, léelo, importa.


Otras cosas para buscar

En cualquier caso nunca esta de mas hacer las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el tiempo real de resolución de averias?
• ¿Tus técnicos llevan stock con ellos?
• ¿Están sus técnicos certificados por el fabricante?
• ¿Subcontratáis servicios de atención al cliente para gestionar las llamadas o ubicaciones remotas?

Que y como respondan a estas preguntas te dirán si se sabe que la compañía puede arreglar el dispositivo en la primera visita y como ( diagnostico remoto, componentes en stock en la furgoneta, conocimiento del dispositivo). Parece una tontería por que lo damos por hecho, pero muchos técnicos de impresoras no llevan componentes y no hacen nunca cursos de formación, de manera que es muy recomendable que busques un proveedor que sí pueda garantizar esto.
 

También es importante saber que puedes negociar partes del SLA. Para niveles de servicio más "rápidos", podría haber un costo de contrato más alto (o por horas de servicio extendidas según el ejemplo anterior), pero si tu negocio depende del servicio, entonces podría tener sentido pagar más. El sentido común también impera y existen límites: ningún proveedor de MPS reparará una copiadora empotrada contra una pared como resultado de un uso inadecuado, tampoco los sabotajes típicos de las huelgas en determinadas empresas publicas ( he visto situaciones muy extrañas) pero muchos elementos se pueden modificar para satisfacer las necesidades específicas de tu empresa.

Ya sabéis, portaros bien y nunca esta de mas preguntar.